(网经社讯)1月5日，网传小米拟与长期被视为“反米先锋”的博主“万能的大熊”（宗宁）签订商业合作，引发米粉强烈反弹。该博主曾多次贬低小米用户，并因编造联想与华为对立谣言被判赔偿16万元。1月5日晚，公关负责人徐洁云致歉，承认团队曾接触该博主，承诺“立即终止且永不合作”，强调“米粉感受是小米最在乎的事”。1月6日，小米官方通报处罚结果：辞退涉事经办人员；对副总裁许斐、徐洁云通报批评，取消2025年奖金及绩效。面对这场突如其来的信任危机，小米在24小时内完成了一次堪称教科书式的危机公关。（详见#网经社 专题：https://www.100ec.cn/zt/xmKOL/）

对此，工信部中国电子商务专家库高级专家、“孙子电法”创始人、北京仓丰视感科技有限公司运营总监、网经社电子商务研究中心特约研究员孙云沁接受数字经济新媒体&智库——#网经社 独家专访。

1. 如何看待这次小米史上最大“米粉信任危机”？对公关来说有哪些挑战？

这并非一次简单的“翻车”事故，而是一场在用户主权时代必然发生的、关于品牌与核心用户群体“权力关系”的重构。这是大多数企业面临的数智品牌运营的必然环节。

危机爆发的根源，在于小米长期以来引以为傲的“粉丝文化”与商业化扩张之间产生了结构性矛盾，这个矛盾随着产业生态和规模的发展而进化，并且需要提前布局，提前防范。

任何一种商业生态都会有两个不同的发展面，对于数智经济，迭代的时机和速度是合理覆盖和升维负面弊处最好的过渡和进化。

过去的“为发烧而生”的粉丝经济旺盛期，塑造了一种“我们共同创造”的平等、参与感强的品牌叙事，之前处于长达10多年的上升期。然而，当KOL（关键意见领袖）在商业合作中过度代言甚至“越权”决策，试图代表全体粉丝时，这种脆弱的平衡就被打破了。粉丝感到自己从“参与者”被降格为“被代表者”和“消费者”，其情感纽带的核心——“归属感”与“话语权”——受到了直接挑战。

粉丝经济火爆的本质是信任经济，当信任被打破，危机就会蠢蠢欲动。只是考验着商业领袖们的嗅觉灵敏度。

因此，这对数智品牌时代的企业危机公关的挑战是根本性的、战略层面的：

挑战一：从“危机应对”到“价值修复”，要符合数智和品牌双重考验。

传统公关旨在平息事态、维护形象。但此次危机的本质是数智品牌在数字化集聚的信任体系中出现了全新的裂痕，简单的道歉和切割（如终止合作）只能治标。真正的挑战在于，如何启动一个漫长的“价值修复”工程，向粉丝重新证明“共同成长”的品牌承诺依然有效。

这需要一套首先同样符合数智经济特征的，超越公关技巧的、系统性的用户关系重建计划。记着：数智品牌的运营要符合数智经济的特征。

挑战二：重新定义“粉丝治理”模式。品牌需要思考，特别是数智经济的头部企业，更需要在粉丝经济规模化和商业化的过程中探寻运营前置的研究和实践。

如何构建一个透明、公正、有序的互动与决策参与的运营机制？如何区分“粉丝建议”与“商业决策”的运营边界？如何管理并善用KOL的影响力，避免其成为脱离粉丝基础的“特权阶层”的数智运营公关规避打法？这要求品牌内部提前重视数智品牌运营前置，并建立一套“粉丝关系治理”的完整运营架构。

挑战三：平衡“破圈”增长与“核心”维系。小米需要持续破圈吸引新用户，但本次危机警示，任何损害核心粉丝群体情感的举动，都可能动摇品牌基石。传统的公关策略需要快速升维，数智品牌的运营应对必须能同时应对两类受众：向大众传递品牌正能量，同时向核心粉丝进行深度、真诚的对话与补偿。而且，要注意长尾效应的影响。

2. 这是否是商业史上第一次数智品牌用户干扰企业经营决策？

这绝非首次，更不可能是最后一次，而是意味着全新的数智品牌运营进入一个崭新的全面运营时期，粉丝和品牌主体之间的平衡协同，更需要整合面对、需要更为完整的文化生态和距离保持，以及可持续策略。

无论后期出现什么，本次小米事件都将是数智品牌是在社交媒体时代，用户社群以高度组织化、情感化和舆论化的方式，直接影响企业重大商业合作决策的一个标志性事件。

网经社特约研究员、中国电子商务专家库专家、县域数字经济实战专家孙云沁认为：也将是数智品牌运营体系越来越受重视的开端。只有在矛盾出现的时候，才会有健康的体系建设，数智品牌的核心依旧是以人为本的生态，数据的强大和智能化的强大，终究还会回到粉丝的聚合合力上。

在以往的商业历史上，用户通过市场选择（用脚投票）影响企业决策屡见不鲜。但本次事件的新颖之处在于：

干预的直接性与即时性：决策过程被置于社交媒体的“直播”之下，用户情绪能瞬间汇聚成不可忽视的舆论海啸，迫使企业在极短时间内做出回应。

干预的理由是“情感背叛”而非“产品缺陷”：这是数智品牌时代特有的人文品牌问题，用户抵制的直接原因不是产品质量问题，而是认为品牌行为违背了共同珍视的文化与价值观。这标志着用户对品牌的期待，已从功能性满足上升至情感与价值观的认同。

决策的逆转性：企业最终推翻了既定的商业合作，这明确展示了在关系品牌核心认同的问题上，用户社群已具备了事实上的“一票否决权”。

因此，这不是“干扰”，而是用户主权在数字经济时代的强势彰显。企业必须接受，在某些关乎品牌“灵魂”的领域，其决策权已经与用户共享。

 3. 信任修复难题何解？这对小米会产生哪些影响？

信任修复绝非一纸道歉声明可完成，它必须是一场“言行一致”的长期马拉松。数智品牌的运营核心依旧在于信任的直达，所以，化解的方式在于“透明化重构参与感”：

第一步：运营顶层策略的重构：制度性开放。建立更制度化、透明化的粉丝建议采纳与沟通渠道，这也是孙子电法运营中一再强调的地方。例如，对重大联名、代言合作，可设立前置的粉丝评议环节（非决策环节），让核心用户群体感到被倾听，这是运营环节可以做到的。

第二步：运营内容在广度和深度的拓展：去中心化共创。将资源更多投向与广泛粉丝的共创项目，而非过度依赖少数头部KOL。例如，举办更多由普通粉丝创意驱动的产品设计大赛、社区活动，让“共同创造”回归本源。核心依旧是信任的直达。

第三步：运营前置的调整与运营打法的重组：价值重申与故事重讲。公司最高管理层需要持续、反复地在各种场合，用具体行动而非空话，重申对初心和粉丝文化的坚守。

影响方面，短期阵痛，长期警醒，综合运营系统需要进一步快速升维迭代：

短期：品牌声誉受损，核心社群活跃度与口碑推荐意愿下降，需要投入额外资源进行修复。

长期：这次危机是小米乃至所有消费科技品牌的一次宝贵压力测试。它迫使企业重新审视和升级其用户运营哲学，从“利用粉丝经济”转向“经营信任关系”。如果小米能以此为契机，构建出更健康、更可持续的新时代用户共同体模式，其品牌韧性将得到质的提升。

否则，将可能面临核心用户持续流失，品牌底色模糊的风险。

笔者依旧提醒所有数智品牌：运营系统升级迭代，不能简单停留在数智技术的升维中。长尾效应等特点，需要更多的数智品牌老板思考。

专家介绍：孙云沁，网经社电子商务研究中心特约研究员、县域电商专家 、"孙子电法"创始人 、产业互联网融合实践者、工信部电子商务专家库高级专家、中国互联网协会"互联网+"研究咨询中心发起专家、北京仓丰视感科技有限公司运营总监。